[branded content] Ambassadeurs maken door het verrassingseffect

Tekst BBP Media | Beeld Zuiver Beeld

Gemiddeld kopen Nederlanders tussen de 8 en 10 jaar een nieuw bed. Een forse uitdaging om bestaande klanten te blijven binden aan het merk. Joey Janssen, Director Customer Experience bij slaapspecialist Swiss Sense zocht hier ook een oplossing voor. Janssen: “Ik werk nu 3 jaar als Directeur Customer Experience bij Swiss Sense en ik ben verantwoordelijk voor alles wat met de ervaring van een klant te maken heeft. De afdeling Customer Experience analyseert de klantreis, de afdeling Customer Insights voert al ons marktonderzoek uit om onze strategie nog verder te verbeteren.”

Swiss Sense is in Nederland vooral bekend van boxsprings. Met de pay off ‘For. Every. Body.’ biedt de slaapspecialist alles voor een goede nachtrust. Die pay off is tweeledig legt Janssen uit: “Enerzijds willen we voor iedereen passende producten aanbieden, dankzij een breed assortiment bedden, matrassen, beddengoed en accessoires. Anderzijds hebben we veel expertise op het gebied van slapen. Wij geloven dat je het lekkerst slaapt in een bed dat jou op het lijf is geschreven. Daarom kun je bij ons zelf je bed samenstellen. We bieden dus voor iedereen een bed op maat, ongeacht slaapvoorkeur, smaak of budget.” “Onze customer journey is heel helder,” vervolgt Janssen. “Er zijn een aantal intensieve contactmomenten met de klant. Mensen oriënteren zich vaak eerst online en bezoeken vervolgens een van onze winkels. Daar laten zij zich persoonlijk adviseren en proberen ze verschillende bedden of matrassen uit, waarna ze uiteindelijk een definitieve keuze maken.”

“Na de aankoop bezorgen én monteren onze eigen bezorgers het bed zelf bij onze klanten thuis. Klanten kijken vaak enorm uit naar de komst van hun nieuwe bed. Dit is daarom een heel erg belangrijk contactmoment en mede bepalend in het gevoel dat je bij hen achterlaat. De klant bepaalt op basis van de complete ervaring of hij of zij een ambassadeur van je merk wordt of blijft. Omdat we veel waarde hechten aan de relatie die we met klanten hebben, wilden we een stap extra zetten. Op een moment waarop zij dit wellicht niet verwachten, als dank en blijk van waardering. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een geschikte attentie voor onze klanten. Een bedankje dat te maken heeft met slaap, maar ook gepersonaliseerd is. Dat is immers waar wij in geloven.”

Swiss Sense sloot voor dit plan een samenwerking met cosmeticabedrijf Rituals. Voor de uitvoering van de samenwerking waarbij personalisatie essentieel is, schakelde Swiss Sense de hulp in van marketingfulfilmentbedrijf Sidekix. Tjeerd Nijenhuis, directeur Sidekix: “Wij zijn 15 jaar geleden begonnen met 10 mensen, nu werken er ongeveer 130 mensen. Sidekix ondersteunt klanten bij marketingacties, we denken mee in de conceptfase, maar ook tijdens de operationele uitvoering. We hebben een grote eigen opslag waar wij vanuit kunnen verzenden en we hebben sinds vorig jaar een grote digitale printer van Konica Minolta, de KM 1, als eerste in Nederland. Deze printer kan net even meer. Twee jaar geleden benaderde Swiss Sense ons om mee te denken over hun plannen voor een gepersonaliseerde attentie voor hun klanten. We zitten twee straten van elkaar, dat is ook leuk om zo’n samenwerking op te zetten.”

Nijenhuis vervolgt: “Samen met Swiss Sense hadden we in eerste instantie een pakket samengesteld, maar dat bleek toch lastiger te zijn in de uitvoering dan vooraf gedacht. Mensen moesten thuis zijn om het pakket in ontvangst te nemen. Daarom zijn we overgestapt op een gepersonaliseerd brievenbuspakketje.” Janssen vult aan: “Dit zorgt voor een verrassingseffect bij klanten, ze verwachten immers niets. We krijgen er veel positieve reacties op.”

Om deze stroom van pakketjes in goede banen te leiden, neemt Sidekix de volledige coördinatie en uitvoer uit handen. Swiss Sense voorziet hen van de juiste klantdata, waarmee Sidekix in staat is de verzending tot in detail te personaliseren en zorgen zij ervoor dat de attenties bij de juiste personen aankomen. Nijenhuis: “Swiss Sense is actief in vier landen (Nederland, België, Duitsland en Oostenrijk), dus alle pakketjes moeten in de juiste taal aangeboden worden. Er zijn in totaal zo’n 16 gepersonaliseerde varianten die verstuurd worden. We sturen voor Swiss Sense elke maand rond de 5.000 pakketjes, dit vraagt om een uiterst secure samenwerking.” Janssen: “Wij sturen de data via beveiligde verbindingen naar Sidekix. Het zorgvuldig bijhouden van deze data is essentieel. Is een klant bijvoorbeeld niet helemaal tevreden, dan passen we onze boodschap daar uiteraard op aan.” Nijenhuis vult aan: “Om de veiligheid van de data te garanderen heeft Sidekix ISO 27001, de wereldwijd geaccepteerde standaard voor informatiebeveiliging.”

De samenwerking en het verrassingspakket laten de gewenste effecten zien. Janssen: “We willen hiermee laten zien dat onze klanten echt belangrijk voor ons zijn. Daarnaast hopen we dat het goede gevoel dat onze klanten overhouden aan hun aankoop ervoor zorgt dat zij ook in de toekomst weer voor ons zullen kiezen. Het verrassingseffect zorgt voor positieve reacties en waarover mensen spreken met bijvoorbeeld vrienden of familie. We zien dat als klanten bijvoorbeeld nieuw textiel nodig hebben of een nieuwe ‘topper’ voor het bed, ze eerder geneigd zijn om aan ons te denken en bij ons terugkomen.”

Wat betreft Janssen en Nijenhuis gaat de samenwerking voorlopig door. Janssen: “Wat ik heel prettig vind aan Sidekix is hun oog voor detail en hun extreme klantgerichtheid. Ze ondersteunen ons echt persoonlijk door altijd mee te denken, altijd topservice te leveren.” Nijenhuis is ook trots op de samenwerking: “De varianten en personalisaties maken het een complex geheel, maar het is heel mooi om samen iets op te zetten en de positieve reacties van klanten terug te zien.”

Een volgende stap is het nog verder personaliseren van de attenties. Janssen: “Ik zou het graag nog persoonlijker willen maken, bijvoorbeeld een attentie sturen naar aanleiding van een kleur- of productinteresse. Ook Nijenhuis zit hier toekomst in: “Het is kijken hoe het complete verhaal van Swiss Sense nog beter kan achterblijven bij klanten, het verrassingseffect is echt iets dat we zullen blijven doen.”

Meer weten over het marketing fulfilment van Sidekix, download dan hier de whitepaper.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sidekix