[Bright Brands Future Meetup] Zo kom je tot een optimale 'customer centric financial experience' (1)

Ronald Pieters, directeur Retail & Advies van SNS Bank sprak over zijn ‘blue ocean’ strategie, Frank Elion van Coöperatie VGZ vertelde hoe hij zijn vier miljoen leden blij maakt, Rob Klomps (VP Digital Transformation Financial Services bij Salesforce Nederland) en Markus Konings (ceo Sandenburg) stelden met host Rupert Parker Brady kritische vragen en deelden eigen vakkennis.

Hoe optimaliseer je anno 2022 de customer experience, met de technieken en kennis van nu? Na het ontbijt en welkom door Rupert Parker Brady, trapt Marcus Koning af door vast te stellen dat de afgelopen (deels lockdown) tijd grote uitdagingen bood en biedt om de klant te bereiken. Nieuwe technologische ontwikkelingen zoals de komst van de ‘metaverse’, waarin nu ook Microsoft massief investeert (recent 64 miljard dollar, red.), hebben ongetwijfeld grote toekomstige impact op klantcontact. Rob Klomps (Salesforce): ‘lef is het grote woord, lef om te experimenteren’. Hoe zien VGZ en SNS Bank dit en wat kunnen we van elkaar leren?
‘Klantcontact is een kwestie van warmte. Ook jongere klanten houden meer dan gedacht van face to face contact’, licht Ronald Pieters (SNS) toe. In een community  ben je meer op je gemak, in een winkel, een ‘community store’ met persoonlijk contact komt de klant volgens hem dus ook meer tot zijn/haar recht. Dat is de reden dat zijn 1,6 miljoen klanten nu in een groeiend aantal SNS winkels terecht kunnen. Botst dit niet juist met de digitale transitie die je overal ziet, vragen de aanwezigen?

Met de stroom mee
Klomps memoreert uit zijn tijd in Australië, toen hij CIO/COO was van Rabobank International, dat boeren met enorme lappen land daar een paar keer per jaar naar de stad komen voor hun geldzaken en dat banken hierop ook inspelen door iets meer huiselijke kantoorruimte aan te bieden, waar de klant zelfs eigen relaties kan ontvangen. ‘A home away from home’. Werkt dat ook zo bij SNS? Of zwemt men met die extra winkels te veel tegen de stroom in, waar veel retail de deur juist sluit? ‘Ik denk dat wij juist harder met de stroom meezwemmen dan de rest’, reageert Pieters gevat. Binnen de lokale SNS-vestigingen, met focus op consumenten en MKB, worden alle kanalen samengebracht. Dat werpt vrucht af, stelt hij. Klomps bevestigt dat ook Salesforce veel financiële  dienstverleners naar een platformstructuur ziet gaan, met een compleet ‘ecosysteem’ waarin de klant volledig geserviced wordt  ‘Dat daar intrinsieke behoefte ligt, lijkt me helder.’ Pieters bevestigt dit. Bel je als klant met de SNS Bank, dan wordt je verbonden met een lokale adviseur in jouw buurt die je verder helpt. Waar je ook op je customer journey bent...

Zorgsnelweg
Chief member officer Frank Elion van Coöperatie VGZ beschikt voor zijn vier miljoen leden niet over een enorm winkelnetwerk. Wel heeft zijn team nagedacht over een nieuwe positionering en aanpak, waarin niet alleen meer aandacht uitgaat naar de tien procent ‘zieke’ leden die zorg behoeven maar ook naar de 90 procent die wel gezond is. ‘Wij gaan Nederland gezonder maken, dat werd de overkoepelde focus van onze coöperatie 2.0. Voor alle leden zijn we nu op zoek naar nieuwe services en concepten, zeker ook digitaal, om dat gezondere leven te faciliteren.’ Partnerships met grote retailers zijn in dit kader ook het onderzoeken waard. Elion: ‘Voeding is een belangrijk element om gezond te leven. En dat vind je bijvoorbeeld in de supermarkt.’
Ronald Pieters juicht deze uitbreiding van VGZ’s ecosysteem toe. Ook Klomps zit dit als groot voorbeeld van innovatie, hoewel hij zich afvraagt of deze uitbreiding van de missie van VGZ wel mag, in het kader van wettelijke kaders die gelden voor een coöperatie. Elion antwoordt dat Nederland, dus ook VGZ, de taak heeft om de gezondheidszorg in de toekomst betaalbaar, bestendig en beheersbaar te houden. Dat kan onder andere via allianties. En door slimme digitalisering. ‘Ons ecosysteem is meer een middel om een soort “zorgsnelweg” te bouwen voor iedereen, waarmee je makkelijker, goedkoper en sneller zorg kan bereiken. Met bijvoorbeeld een digitale apotheek, een chatfunctie en uitstekende voorlichting.’ Zo wil VGZ op langere termijn de zorg voor volgende generaties borgen. Markus Konings verwijst naar het bekroonde platform Umenz, een hulpmiddel voor communicatie tussen zorgverlener en patiënt dat zijn bureau ontwikkelde, waarop samenwerking in de keten ook zo belangrijk is. Parker Brady: ‘Serviceverlening wordt steeds vaker omgedraaid. De klanten zitten nu zelf achter het stuur.’ Elion: ‘Human first is nu ons devies.’

Conclusie: extreme klantgerichtheid is inderdaad een kwestie van een perfecte brand experience. Digitale techniek en VR kan hierbij zeker helpen, maar vergeet de menselijke factor niet.

tekst: Peter van Woensel Kooy | beeld: Dwain Olsem (BBP Media)

Onder de noemer 'Bright Brands Future Meetup' presenteren Sandenburg-DST en Salesforce een nieuwe serie van live gesprekken met beeldbepalende merken. Bedrijven met een focus op toekomstbestendig ondernemen en het vertellen van bezielde verhalen, waar klanten bewust voor kiezen. Mediapartner MarketingTribune maakt van elke sessie een verslag. Volgende livestream op 10/3/2022 betreft de ‘makers industrie’.

Bekijk hier de complete livestream terug

Lees ook: Klantintimiteit en digitale dienstverlening