Wat Bol.com nog kan leren

Hoge verwachtingen

Misschien lag het aan mijn hoge verwachtingen van de lezing. Met zo veel goed nieuws over en positieve ervaringen met Bol.com, hoopte ik dat ik een organisatie aan zou treffen waar de energie er van afspat. Dat ze 'bol van ideeën' zouden zitten of 'bol van enthousiasme'. Misschien had ik niet goed begrepen waar de lezing over zou gaan. Ik las de introductie in het programmaboekje nog een keer: 'Customer Centricity - de klant beleven: de wijze waarop Bol.com klantervaringen tot leven brengt in de organisatie'. Ja, het leek me toch echt leuk om te horen hoe zij dat aanpakken.

Technisch mankement
De insteek van de lezing was vrij technisch. Er werden NPS en CES scores getoond, en combinaties daarvan, verwerkt in ingewikkelde grafieken. Ik liet de scores langs me heengaan met de ijdele hoop dat het slechts diende als achtergrond voor een fantastisch Customer Experience Event waar alle Bol.com medewerkers het nog steeds over hebben. Wat ze nou precies hebben gedaan om klantervaringen tot leven te brengen, heb ik waarschijnlijk gemist. Ik hoorde iemand iets zeggen over iets op een placemat printen of een poster ophangen, maar dat heb ik vast niet goed gehoord.

Tip 1: Begeisterung Om in een organisatie iets tot leven te brengen, moet je een beetje gek zijn. Ik moet meteen denken aan Steve Ballmer (CEO Microsoft) die een aantal jaar geleden rondrent op een podium bij een corporate meeting. Yeah! Om anderen te begeisteren, moet je in de eerste plaats zelf begeisterd zijn. In het geval van klantervaringen betekent dit dat de customerjourney met al haar ‘touchpoints’ je passie moet zijn. Nieuwsgierig zijn en oprecht willen weten wat hen bezig houdt. Je bent als het ware de ‘client ambassador’ binnen je eigen organisatie.

Tip 2: Customer Connect Organiseer met enige regelmaat een dag, een halve dag of, okee, een borrel met klanten en medewerkers. Als je klantervaringen wil laten landen in de organisatie, betekent dit dat niet alleen de afdeling Marketing & Sales van de partij moeten zijn. Door een greep uit alle afdelingen te nemen, wordt de impact en relevantie van de borrel alleen maar groter. Zorg wel dat het nuttige met het aangename wordt gecombineerd: door medewerkers vooraf bijvoorbeeld een ‘secret mission’ te geven, worden op leuke manier inzichten verzameld over key-topics.

Tip 3: VIP Geef elke medewerker de opdracht om in hun kennissenkring twee klanten uit te nodigen om (online aankoop)ervaringen met hen te delen. Op deze manier krijgen interne meetings waarin klantervaringen in grafieken worden weergegeven meer betekenis. Het zou nog mooier zijn wanneer de voorbeelden van de werknemers in dergelijke presentaties zouden worden verwerkt. Met een videoclip of een live meeting.

Natuurlijk zijn er nog veel meer manieren om klantervaringen tot leven te laten brengen in de organisatie. KPN heeft ooit door een acteur een voicemailbericht laten inspreken in alle mobiele telefoons van haar werknemers. Een geweldige stunt, waar iedereen over sprak. Ook in het ‘digitaal’ tot leven laten komen van klantervaringen liggen mogelijkheden: door elke werknemer bijvoorbeeld een klant-app te laten downloaden krijgen zij toegang tot een online klantendashboard waar als een ‘AEX-index’ de klantervaringen worden getoond. Weet iedereen meteen waarom de baas zo chagerijnig is.