Kunnen Nederlanders de klant wel centraal stellen?

Zelf halen we een beetje onze schouders op als we horen wat men in het buitenland van ons denkt. Zo erg zal het toch niet zijn? Ik denk eigenlijk van wel. We zijn van oudsher nu eenmaal een tamelijk horkerig volkje.

Als ik in het buitenland ben, doe ik vaak de zebraproef. Even checken of auto’s stoppen als je aan komt lopen. Een simpel testje om iets over de mate van vriendelijkheid en beleefdheid in het betreffende land te weten te komen. Je voelt hem al aankomen: in Nederland durf ik de test nauwelijks meer te doen. En zeker in de Randstad niet.

Zijn we dan echt zo’n klantonvriendelijk volkje? Misschien ligt het aan mij, maar ik vind het uiterst irritant als mijn telecombedrijf me belt en er verschijnt anoniem op het telefoonschermpje. En nog erger: als de rij bij de supermarkt meer dan tien karretjes lang is en je door de rij niet meer langs de schappen kunt, dan zou je een vriendelijk sorry van de filiaalmanager verwachten. Een beetje aandacht maakt dit leed nu eenmaal dragelijk. Maar nee, de manager staat voor een schap - notitieblok in de hand - iets heel erg belangrijks te doen.

En dan de banken die - zo beloven ze stellig - klantgerichtheid hoog in het vaandel hebben. Half december werd er € 327,80 euro van mijn rekening afgeschreven voor een Telegraaf-abonnement dat ik niet wil én niet besteld heb. Bijna anderhalve maand later is dat nog altijd niet recht gezet. Op de opmerking dat het toch echt mijn geld is, werd bijna schamper gereageerd: ‘Dat is misschien wel zo, maar omdat er met een acceptgirokaart betaald is, kan het systeem dit niet zomaar ongedaan maken…en nee, de bank kan het ook niet zomaar voorschieten.’ Toegegeven: kleine ergernissen, maar zit ‘klantgericht zijn’ niet in de kleine dingen?

Je kunt er interne motivatieprogramma’s, teamcoaching en cursussen op loslaten, maar ik geloof dat klantgericht iets is wat van nature verankerd moet zijn. Het is een mentaliteit, geen credo in een powerpoint. Mijn hoop is inmiddels gevestigd op de instroom van werknemers uit Spanje, Roemenië en Hongarije. Misschien dat zij wat meer klantvriendelijkheid in onze economie kunnen pompen. Zelf zijn we er te horkerig voor.