[column] Service met een grote S

Met je auto naar de garage is voor veel mensen een soort van noodzakelijk kwaad. Het kost je tijd, je moet na het inleveren weer terug naar huis en aan het einde van de dag moet je weer terug.

Daarbij kost onderhoud best wat geld en krijg je er niet direct een ‘sexy’ hebbeding voor terug.

Ook niet goed voor de perceptie. Los van kosten en niet ingecalculeerde issues is garagebezoek daarom niet automatisch een favoriete dagbesteding. En zo’n noodzakelijke pitstop wil je als consument daarom rimpelloos ervaren. Dat geldt helemaal als er sprake is van pech. Je staat dan zeker niet te wachten op gedoe. Juist dan is het voor het dealerbedrijf belangrijk service met een grote ‘S’ te verlenen. Meer dan ooit is dat ook een moment waarop relaties bestendigd of juist voor altijd verbroken worden. Als de dealer jou bij pech al het gedoe uit handen neemt, dan staat zijn service voor altijd in je geheugen gegrift. Op reis in Zuid-Italië was daar weer zo’n topervaring.

180 pk-plus auto-cocktail

De vakantieperiode zit er voor veel mensen weer op. Zo ook voor mij. Voor veel Nederlanders was het dit jaar een autovakantie, met alle onzekerheden aan het begin van de zomer bleek de auto toch het meest flexibele vervoersmiddel om naar de bergen of de zon te trekken. Ik was met een vakantiegezelschap in het zuiden van Italië. Onderweg met eigen auto’s en daarmee heerlijk flexibel om te gaan en staan waar we maar wilden. Met eigen auto onderweg is ook fijn als je tochtjes in de omgeving wil maken en zo gingen wij op een zonnige vakantiedag op pad naar het diepe zuiden van de Italiaanse laars. Zo zuidelijk dat je drie maal daags ook nog een glimp van Sicilië aan je netvlies voorbij ziet trekken. Naast mijn met elektronisch geregelde veerbollen uitgeruste Citroën C6 bestond het Nederlandse wagenpark van de club uit een pittige Mini Cabriolet en een hele snelle Audi. Laten we zeggen een heel exotische Audi. Best een amusante 180 pk-plus autococktail overigens om het Nationale Park van de Aspromonte te doorkruisen. In het kielzog overigens nog één van de best verkochte Italiaanse auto’s, een net afgeleverde Lancia Ypsilon met een onterecht imagoprobleem, maar iets te weinig pk’s om de Montalto fit te kunnen beklimmen.

Geen GSM-mast is geen toeval

Rijden in Zuid-Italië en met name in de regio Calabrië betekent (in mijn geval) vanaf het openklikken van je auto tot aan het uitzetten van de motor dankbaarheid voor de hydraulische veerbollen onder je Citroën. Ik snap dat al die lucht- en vloeistof gestuurde toeters en bellen niet langer rendabel te produceren zijn, maar het rijdt nog altijd geweldig. Hoe dan ook ging het Nederlandse wagenpark die dag steeds dieper de Aspromonte-bergen in. En om het referentiekader even goed neer te zetten, dat is een prachtig stuk natuur waar nauwelijks mensen wonen, geen bereik op telefoons is en de wegen elke kilometer dat ze vanaf de kust het binnenland in gaan slechter worden. Maar ja… als Nederlandse groep wil je dit nationale park wel zien en dus rijd je door. En verder door, al worden de wegen op een gegeven moment eigenlijk te slecht en blijkt een door Google als asfalt gepercipieerd baanvak toch vaker gravel met regelmatig in het ravijn gestorte weghelften.

Met drie auto’s met daarop gele kentekens die de dorpsbewoners in de meerderheid van de gevallen nog nooit gezien hebben, reden we toch dieper de woeste bergen in. Totdat we voor het hek van het totaal afgelegen klooster van Polsi stonden.

Een bijzonder oord, want google dit bedevaartsoord maar eens goed. Het is één van de centra waar de problematiek van Zuid-Italië samen lijkt te gaan met een geromantiseerde vorm van religie. Geen waardeoordeel, maar het is denk ik geen toeval dat hier nergens GSM-palen staan. Ons bezoek voelde een beetje als een spannend jongensboek.

Pechnummers

Snel terug naar de bewoonde wereld dus, al is dat in deze uithoek van de Italiaanse laars gemakkelijker gezegd dan gedaan. De Audi had hier veel aan de Quattro-techniek en de hydrauliek van de Citroën vertroetelde de ruige keien op de weg als nooit tevoren. En de Mini had ondertussen dorst, ook dat nog. Echter, de eerste tankmogelijkheid is hier zo’n 50 kilometer verderop in (het eveneens niet onbesproken plaatsje) San Luca. Weer even googlen, maar het dorp heeft wel een benzinepomp. En dan is er niet geheel onverwacht toch ineens een lekke band.

Het 20 inch recente rubber van de Audi heeft op de bizar slechte haarspeldbochten een venijnig haakje van een recalcitrante kei opgepikt.

Zodanig dat de bijgeleverde ‘bandenplak-spuitbus’ eerder op een oudejaarsavond vuurwerkfontein lijkt dan een handig hulpmiddel. Dan maar op zoek naar een 20-inch-band voor een exotische Audi in een uitgestrekt gebied waar de Fiat Panda het monopolie op de weg heeft. Hier rijdt iedereen Panda. Punt. Enfin, met allerlei improvisatie de onfortuinlijke auto bij een berghotel achtergelaten en met nog een ultieme doch niet succesvolle poging van de lokale ‘gommista’ verder wordt de gestrande auto afgesleept. Stel je in dit soort regio’s niet te veel voor van Nederlandse pechdiensten of servicenummers. Ten eerste is er geen bereik en eenmaal zelf terug in de ether staan ze je keurig te woord, maar doen weinig voor je. Langs de Italiaanse meren staan immers genoeg bereikbaardere auto’s die ook hulp nodig hebben. Inclusief de Nederlandse Audi-lijn trouwens. Geen premium auto-waardige ervaring. Het callcenter was vooral goed in het afschuiven van het probleem en het uitleggen van het proces met de lokale dealer.

Ontzorgen

Die lokale Audi-dealer, Audi Zentrum Reggio Calabria en ik ga ze nooit meer vergeten, snapt gelukkig het woord service (‘servizio’ op z’n Italiaans) wel.

De dame achter de aftersalesbalie start de conversatie direct met onbegrip over Audi’s Nederlandse hulpnummer. “Okay… Dan gaan wij het hier zelf voor jullie oplossen en halen we de auto bij het berghotel op”. Na een heel goede koffie worden vervolgens de eerste belletjes gedaan. Ophalen betekent in dit gebied overigens een uur de berg op, opladen en dan weer een uur terug. Niet elke sleepdienst staat daarom te wachten op dit soort klussen, maar Audi Zentrum Reggio Calabria regelt het in een paar minuten en lost deze urgente klantvraag op. Wat de alleraardigste servicedame van het Audi Zentrum toen nog niet wist, is dat het vrij lastig is om exotische banden voor exotische Audi’s te bemachtigen. Deze band, een grote jongen met bijzondere specificaties, was niet zo maar leverbaar en de servicemanager moet een zoektocht van enkele dagen starten om überhaupt het 20-inch rubber ergens te kunnen vinden. Best spannend zo’n bericht als je met een snelle Audi 2.300 kilometer van huis staat. Hoe dan ook bijt de servicetopper zich in de bandenmaterie vast en voorziet ons tweemaal daags van keurige updates. Alle A-merken banden heeft ze persoonlijk afgebeld met de vraag wanneer de betreffende producenten het verse rubber in de punt van de teen van de laars kunnen hebben. Eerst duurt die levering een week, maar Audi Zentrum Reggio Calabria’s servicedame vindt dat niet acceptabel en dus neemt zij geen genoegen met dat antwoord. Ik vermoed dat Pirelli haar veel aan de telefoon heeft gehad, maar uiteindelijk komen er dankzij deze vastberadenheid twee 20 inch Pirelli’s (banden vervang je altijd per twee) met bloedspoed naar Reggio Calabria.

Ondertussen houdt de dealer ons keurig op de hoogte van het transport en worden kosten volledig transparant vooraf gedeeld. Eind goed al goed, de nieuwe Pirelli’s op notabene zaterdagmorgen gemonteerd.

Ook wast Audi de auto keurig en licht de servicedame de nota nog persoonlijk toe. Kortom, service met een grote ‘S’ waarmee klanten ook bij ongeplande issues volledig ontzorgd worden. Hier bij Audi Zentrum Reggio Calabria lossen ze dit soort problemen gewoon met een glimlach op.

Service met een grote S

Door technische problemen aan een auto met die glimlach op te lossen en de klant alle zorgen uit handen te nemen, maakt de dealer het verschil. Hulplijnen die zich achter politiek en processen verschuilen, maar uiteindelijk een auto niet repareren, leveren alleen maar ergernis op. Dat is een soort negatieve brandmarketing. Iedereen heeft wel eens een lekke band of technisch probleem, dit soort dingen gebeuren nu eenmaal, maar euvels oplossen en al het regelwerk uit handen nemen, zorgt er wel voor dat je als consument de volgende keer naar dezelfde dealer gaat. Optimale service bindt klanten. Ik weet in elk geval waar je als Audi-rijder moet zijn mocht je onverhoopt in Zuid-Italië onderhoud aan je auto nodig hebben. Net boven de oprit van de veerboten naar Sicilië staat in een volstrekt desolate omgeving een prachtig nieuw en totally branded dealerpand van Audi Zentrum Reggio Calabria. Ik ben er fan van. Natuurlijk is bandenpech nooit fijn, maar de service van het hagelnieuwe Audi Zentrum Reggio di Calabria is wel de beste klantervaring van dit jaar. Service met een hele grote ‘S’.

Jos van den Bergh (1973) werkte bijna 20 jaar lang in diverse pr- & communicatiefuncties in de auto-industrie en adviseert tegenwoordig met zijn bedrijf MediaMondo automotive en mediapartijen op het gebied van marketingcommunicatie, PR en media. Ook is hij als adviseur dealer marketing verbonden aan BranchePartners in Houten. Voor MarketingTribune volgt hij kritisch de ontwikkelingen in de autowereld. Ook marketing advies nodig? Mail Jos geheel vrijblijvend op jjbergh@gmail.com