De grote voordelen van online usability testen

Sterker nog: de voordelen van online testen zouden wel eens kunnen opwegen tegen de nadelen en het bureau is vastbesloten om ermee door te gaan. UX Researcher Valerie Zuijdgeest en UX Designer Manouk van den Berg van de Rotterdamse vestiging vertellen over een bijzondere ontdekking in de categorie ‘elk voordeel heb…’

Normaal gesproken is het testen van bijvoorbeeld een nieuwe app in opdracht van klanten best een ‘gedoetje’ en bovendien niet goedkoop. Er moet een locatie komen waar gebruikers en klanten zich verzamelen, dus is het geen uitzondering dat iedereen een dag zoet is met zo’n test en dat kost natuurlijk een hoop geld. Toen de Coronaperiode die arbeidsintensieve manier van testen onmogelijk maakte, moest er snel gezocht worden naar een alternatief. Het blijft immers essentieel om zo’n test te doen want het levert enorm veel informatie op. Niet alleen voor de klanten, maar ook voor de bouwers die wel hebben nagedacht over hoe iemand door zo’n app navigeert, maar de praktijk is altijd nét even anders.

Online test

Daarom is er door We are you gekozen voor het optuigen van een online test waarbij gebruikers op afstand door de digitale toepassing lopen en de klant kan meekijken. “We zagen al snel heel veel voordelen ontstaan,’’ legt Valerie Zuijdgeest uit. “Het is voor klanten op die manier veel gemakkelijker om mee te kijken op afstand. Sterker nog, wij werken ook voor een bank op Aruba en zij konden ook meekijken met de test met Arubaanse gebruikers. Bovendien voelen de mensen die wij testen zich heel erg op hun gemak omdat ze in hun vertrouwde omgeving zijn. Daardoor krijg je veel meer informatie waar je echt iets aan hebt als maker.’’

Goed onderzoeken

Zo ontwikkelde We are you een nieuwe functionaliteit voor De Goudse Verzekeringen op basis van de input van de klant. Maar om de toepassing te valideren - qua gebruik en design - bedacht het bureau een online test. Manouk van den Berg: “We wilden eerst goed onderzoeken hoe gebruikers hiermee zouden omgaan. Het was een concept voor verzekeringsadviseurs en het bleek dat ze het heel leuk vonden om zo’n test te doen van een uurtje terwijl ze normaal gesproken een dag moesten inplannen. Daar haal je veel informatie uit.’’ De klant was ook enthousiast over deze nieuwe manier van testen. Caro de Jong, product owner van De Goudse Verzekeringen: “Ik ben fan geworden van het ‘remote’ in usability testing. Je komt hiermee namelijk echt in de natuurlijke situatie van een gebruiker terecht. De gebruiker zit achter zijn eigen computer en er komen af en toe telefoontjes van klanten of vragen van collega’s tussendoor. Zo krijg je echt een inkijkje in de dagelijkse praktijk van een gebruiker en het levert waarheidsgetrouwe feedback op.’’ Ze vindt het waardevol dat je ook veel feedback krijgt op zaken waar ze vooraf niet per se bij stilstaat. “Gebruikers weten niet naar welke input wij op zoek zijn en zeggen gewoon alles wat in hen op komt. Daardoor komen er vaak zaken omhoog die wij vooraf niet hadden bedacht, maar die bij de gebruikers blijkbaar erg hoog zitten. Dat zijn uiteindelijk onze echte eyeopeners.’’

Charles Kattenbelt, Online marketeer Schouten & Nelissen:

"Enorm leerzaam & een echte eye opener. Het leek wel ‘Wie is de mol’. Niks is wat het lijkt” Laat ik vooropstellen dat het hele onderzoek door We are you heel professioneel is opgezet en uitgevoerd. De interviews waren soms hilarisch om op een afstandje te observeren en vol verbazing heb ik zitten kijken en luisteren hoe de respondenten door onze website browsden."

Jeanine de Vos, online marketeer Big Green Egg:

"Het remote usability onderzoek gaf ons de mogelijkheid om in tijden waar fysiek afspreken erg lastig is, alsnog een kwalitatief onderzoek uit te voeren onder onze doelgroep. Dit hebben wij als zeer positief ervaren. Deelnemers werden digitaal 1-op-1 geïnterviewd en wij kregen de mogelijkheid om mee te luisteren en te kijken tijdens het interview. Dit gaf real life inzichten hoe het concept design werd ontvangen door onze doelgroep."

Voor een klant op Aruba is We are you bezig met het opzetten van een nieuw online hypotheekproduct. “We wilden heel graag onderzoeken hoe het proces precies verloopt en dan is het goed om te weten wat de verwachtingen zijn van gebruikers en hoe ze daar doorheen lopen. We hebben dan ook echt diepte-interviews gedaan en daar wordt je zoveel wijzer van als designer. Dat is echt essentiële informatie.’’ Valerie Zuijdgeest vult aan. “Je merkt dat klanten ook niet altijd precies weten hoe hun eindgebruiker denkt, wat ze ervaren, tegenaan lopen en wat hun doelen zijn. En dát is zo belangrijk om te weten. Het gaat er vooral om dat wij bewijzen hebben en geen aannames doen. Aannames valideren bespaart een hoop discussies. En alleen zo kunnen we echt waarde toevoegen.”

Hoe werkt het?

De gebruikers krijgen een testlink en een uitgebreide instructie waarna ze aan de slag kunnen op hun eigen computer of smartphone. Van de testpersonen is in de ‘controlekamer’ het volledige gezicht te zien en het scherm, legt Valerie Zuijdgeest uit. “We kunnen dus altijd de echte emoties observeren en meeluisteren. Tegelijk stellen we vragen en de klanten kunnen meekijken met het interview, alsof je naar een interviewende presentator van een talkshow kijkt.’’ Normaal gesproken kijkt de klant dan mee in een aparte kamer naar het interview, maar nu gebeurt dat dus op afstand. “Dat was wel een leuke uitdaging,’’ zegt Zuijdgeest. “Want je wil toch die betrokkenheid houden dus we geven de klanten een opdracht mee om tijdens het meekijken te doen. Zo van: noteer ook even de opvallende positieve en negatieve punten en tussen de testen door bespreken we dan de bevindingen met de klant waardoor je het samendoet.’’

Ze leggen uit dat ze wel tegen wat zaken aanliepen die beter konden. “Waar je goed op moet letten is dat het nog wel eens mis kan gaan met de internetverbinding of beveiligde werkomgevingen,’’ zegt Valerie Zuijdgeest dan ook. “Dus we hebben ervoor gezorgd dat we de instellingen altijd goed paraat hebben en dat we eventueel een plan B hebben om het met Microsoft Teams te doen. We hebben nu ook instructievideo’s gemaakt voor de klanten en gebruikers zodat we het proces nog wat aanscherpen.’’ Manouk van den Berg: “Je komt erachter wat er allemaal beter kan als je dat een paar keer doet, maar dat gaat steeds beter. Duidelijkheid en veiligheid zijn belangrijk; klanten en gebruikers moeten duidelijke instructies hebben en iedereen moet zich op zijn gemak voelen.’’ 

Voordelen online usability testen

1. Voorkomen tunnelvisie en aannames over gebruikers;

2. Testen met eindgebruikers vanuit alle windstreken;

3. Alle stakeholders en team kunnen meekijken en snappen de gebruikerservaring;

4. Thuis testen met eigen vertrouwde device en vanuit eigen omgeving;

5. Sneller, efficiënter en geen grote investering nodig.

Eerlijke gebruikers

We are you is zeker van plan door te gaan met het online testen. Manouk van den Berg: “We zullen dit zeker blijven doen en dat heeft echt te maken met de kwaliteit. We merken dat gebruikers echt veel eerlijker zijn. Het is zo laagdrempelig en het levert echt veel informatie op. Je leert als bedrijf echt dat het helemaal niet belangrijk is wat jij vindt, maar het gaat om de gebruiker. Zij moeten het graag willen gebruiken.’’ Zuijdgeest benadrukt dat het testen zo belangrijk is. “Het is waardevoller dan we hadden gedacht. Succesvolle merken zijn constant bezig met het verbeteren van de producten op basis van gebruikers. Het levert je zekerheid dus dat moet je blijven doen. Bij Schouten & Nelissen gaat het om inschrijven voor trainingen en we zagen dat mensen afhaakten in het zoeken naar de juiste training en bepaalde informatie ontbrak, het ging heel erg om het matchen tussen wat willen ze leren en hoe voorziet die training in een behoefte, bijvoorbeeld een video of makkelijk kunnen vergelijken. Dat haal je er allemaal uit bij zo’n test.’’

Foto: Manouk van den Berg (l) en Valerie Zuijdgeest.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met We are you.