Het Nieuwe Stalken: Extreme Customer Centricity

Typisch
Er zijn van die typische voorbeelden die eigenlijk te flauw zijn om te noemen. Voorbeelden waarvan je denkt: ja, zo ken ik er nog wel één. Van die 'ik heb 't servicenummer gebeld, maar verdwaalde in het keuzemenu/een uur in de wacht gestaan/kreeg een of andere nitwit aan de telefoon'. Het heeft ook wel iets kneuterigs en ouderwets om 'niet goed geholpen te worden'. Niet iets van nu. Niet iets van 2013 met al die twitter- en facebookerij. Maar toch is het eerder regel dan uitzondering dat bedrijven gefocused zijn op interne efficiëntie in plaats van externe satisfactie.

Anders
'Ja, hoor', hoor ik je denken, 'maar er zijn toch ook mooie voorbeelden waar je als klant juist heel erg blij van wordt'. Ja dat klopt, en die voorbeelden gaan als een lopen vuurtje: 'Kun je je voorstellen, stuur ik een berichtje via Facebook naar KLM, krijg ik gewoon een persoonlijke reactie terug'. Wow, ja dat is echt te gek. Zo erg is het met de service van nu gesteld: euforisch wanneer we een keer 'normaal' geholpen worden. Snel, nuttig, persoonlijk - zou het maar altijd zo gaan.

Pas op of ik churn
Als het magische '2020' echt het marketingjaar gaat worden waarbij Extreme Customer Centricity in alle bedrijven volledig doorgevoerd zou zijn, hoe zou de wereld er dan uitzien? Is Vodafone dan op mijn verjaardag zelf aanwezig met een taart? Krijg ik van H&M een styling guide aangepast op mijn maten en mijn stijl? Heb ik op elke foto die ik post reacties van merken die mij 'liken'? En heb je als consument volledig de macht in handen als iets je niet zint . Dat je als een kleine kleuter kan zeuren en tieren om toch nog één koekje extra te krijgen, want anders...

Tegenreactie
Customer Centricity is niet iets dat je even doet. Als je teveel naar de pijpen van de klant gaat dansen, dan is het riscio groot dat je usp een grote 'blur' wordt. Dat je geen eigenwijze dingen meer durft te doen omdat de consument niet heeft gezegd dat hij het leuk vindt. Dat je teveel een slijmbal wordt, die als een stalker elke keer weer oppopt op momenten dat je er als consument niet op zit te wachten. Bovendien ligt een tegenreactie op de loer, waarbij jonge merken hun eigenwijze pad gaan-€¦stoere, originele producten en diensten aanbieden waar je als consument 'bij' wilt horen, waarvoor je moeite wilt doen.

Subtiel
Extreme Customer Centricity is volgens mij het meest optimaal wanneer je als merk in staat bent voor een consument stappen vooruit te denken, zonder dat deze het gevoel heeft dat er voor hem wordt beslist. Het zit in subtiliteit, dingen die vaak onopgemerkt zullen blijven, maar die bijdragen aan een buitengewoon positief 'totaalgevoel' op alle punten waar een consument mee in aanraking komt. Luisteren naar de consument is hierbij essentieel; de vertaling van wat de consument zegt, wellicht nog meer. Kortom: hou je haaks!