Zo zet je Google in aan het begin van de patient journey

Zorg wordt doelmatiger en je moet mee in die krimp. Bestaansrecht, legitimiteit en missie staan bovenaan directieagenda’s. Om relevant te blijven voor klanten en om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen zijn veel zorgorganisaties op zoek naar nieuwe strategieën. Vernieuwing wordt onder andere gezocht in het vergroten van de relevantie en betrokkenheid op elk moment en elk touchpoint in de customer- ofwel patient journey.

Bewustwording
De eerste fase van de patient journey is die van ‘kennen en erkennen’. Het is de fase van bewustwording. Dat begint met een gevoel, een emotie, informatie of een gebeurtenis in je leven. In deze fase speelt je directe omgeving van familie en vrienden een grote rol. Voor meer informatie is je met internet verbonden mobiele telefoon altijd binnen handbereik. Je wilt direct weten wat je kunt doen om jezelf gerust te stellen, een ziekte op latere leeftijd te voorkomen, een diagnose te krijgen of een goede arts te vinden.

Zero Moment of Truth
Dit eerste moment, dat je op internet gaat zoeken, heeft Google omgedoopt tot ZMOT: het ‘Zero Moment of Truth’. Het is het allesbepalende moment aan het begin van de customer journey waarbij de behoefte, intentie of vraag zich voor het eerst aandient. Een eerste moment om het te maken of breken bij uw doelgroep.

10,4 bronnen
Uit onderzoek blijkt dat mensen op dat moment gemiddeld maar liefst 10,4 bronnen raadplegen. Google heeft veel nuttige tools ontwikkeld om te ontdekken wat er speelt binnen de doelgroep, wat het profiel is van die klanten, hoe groot de doelgroep is, hoe ze zoeken en welke acties effectief zijn.

Aantrekkelijke content
Maar succes in het ZMOT staat of valt met aantrekkelijke content. Dus ben je in staat om klanten vanaf dat allereerste online-mobiel moment te helpen, te interesseren om meer van je te willen weten, contact met je te zoeken, de interactie aan te gaan en later nog een keer terug te keren of hun positieve ervaring te delen? Als je al iets verkoopt, is het een eerste indruk aan het begin van een gezamenlijke reis.