Komt een klant bij de dokter

Als klanten geen antwoord kunnen geven op gezonde vragen als: wat is jullie meerwaarde? Wat is jullie kracht? Waarin onderscheiden jullie je?, dan is de diagnose snel gesteld. En na de eerste schok zijn klanten eigenlijk heel blij met die diagnose. Want nu is er een duidelijk doel: beter worden. De patiënt hangt aan de lippen van de dokter. En dan moet je wel nauwkeurig maar niet te voorzichtig te werk gaan. Zachte heelmeesters maken stinkende wonden. Zeggen waar het op staat kan heel verfrissend zijn.

Met onderwijsadviesinstituut APS hebben we dat traject afgelegd. Het was pijnlijk de weerstand te voelen van medewerkers om wéér een of ander proces in te gaan. Maar door de vinger op de zere plek te leggen met confronterende vragen, sloeg die stemming om. Eindelijk werd hardop gezegd wat iedereen al heel lang voelde. Die erkenning zorgde voor een opening. En toen konden we aan de slag.

Tips voor diagnose
Zo gebruikte iedereen verschillende termen voor hetzelfde en dezelfde termen voor iets anders. Geen kleinigheid, want het betekent dat er langs elkaar heen gepraat en gewerkt wordt. Definiëren dus. Wat betekent iets. Wat bedoelen we daar precies mee. Ook naar buiten toe was er een overdosis aan informatie. Komt een boodschap niet over dan is vaak de neiging om nóg uitgebreider nóg meer te vertellen. Meer ruis dus en dat werkt averechts. Ga terug naar de essentie. Wie zijn jullie. Wat doen jullie precies. Als je het zelf niet duidelijk weet, kun je het ook een ander niet duidelijk maken. Na pittige interviews met alle afdelingen was er heel veel kaf en heel mooi koren.

Als eenmaal benoemd is waar de krachten liggen van een organisatie komt het elan terug en treedt een soort zelfhelend vermogen in werking. Men wil weer meedoen. Angst voor verandering wordt zin in vernieuwing. En dan is een nieuw imago geen masker meer, maar een trots portret van hoe het werkelijk is. Een nieuwe uitstraling begint vanbinnen. Binnen beginnen, buiten winnen.