Vijf tips: wat klanten verwachten van een mobiele e-commerce ervaring

Inmiddels doen we al vijf jaar onderzoek naar het gedrag van consumenten omtrent het gebruik van mobiele telefoons en tablets voor het kopen van producten en diensten. We richtten ons traditioneel op de Britse markt, maar sinds vorig jaar hebben we wereldwijd onderzoek gedaan en dus ook in Nederland. Eind 2015 kwam het onderzoek uit. Het is niet echt opvallend dat consumenten behoefte hebben aan een mobiele ervaring, maar wel dat retailers hun mobiele ervaring niet op orde hebben.

Een echt Androidland
We zijn in Nederland lekker mobiel: 89 procent van ons heeft een smartphone. Maar liefst 62 procent daarvan heeft daarnaast ook een tablet. In heel Europa heeft niemand zoveel tablets als wij, namelijk driekwart van onze bevolking. We zijn overigens een echt Androidland: bijna zestig procent van de consumenten heeft een Android telefoon of tablet. Ruim zestig procent van alle Nederlanders heeft weleens een mobiel apparaat gebruikt om een aankoop te doen.

Overigens gebruiken klanten hun mobiele apparaten niet primair voor het doen van onderzoek of aankopen, maar voornamelijk voor sociale netwerken, het opzoeken van routes en communiceren met vrienden en familie. Als ze dan wel onderzoek doen en vervolgens een aankoop via de mobiele telefoon of tablet afronden, dan kopen ze vooral kleding en accessoires, reizen, entertainmentabonnementen, boeken en muziek.

Vijf tips om je m-commerce ervaring te optimaliseren
Onderzoek naar de aankopen doen ze overigens grotendeels thuis, maar ook als ze bij vrienden op bezoek zijn. Maar liefst 44 procent doet onderzoek via hun smartphone als ze in de winkelstraat lopen. Dat brengt voor retailers een grote kans mee om een omnichannel ervaring te creëren die inspeelt op het huidige gedrag van de potentiële klanten. Waar moet je dan op letten bij het maken van zo’n mobiele ervaring? Vijf tips:

1.Maak je website responsive: het lijkt een inkopper, maar veel bedrijven hebben nog steeds een statische website voor desktop. Misschien dat de retailers er een app bij hebben ontwikkeld, maar uit ons onderzoek blijkt dat aankopen vooral via een mobiele website worden gedaan, ongeacht of de consument shopt via zijn smartphone of tablet. Consumenten verwachten dan ook dat de website zich aanpast aan het beeldscherm waarmee ze de website bekijken (38 procent).

2.Consumenten verwachten snelheid en eenvoud: de belangrijkste reden waarom klanten voor een aankoop via smartphone of tablet kiezen is de snelheid en het gemak (33 procent). Voldoe daar dan ook aan door laadtijden te verkorten en een mobile first aanpak te kiezen. Dat betekent dat de mobiele website de basis is en van daaruit wordt gebouwd aan een eventuele verrijkte ervaring via desktop.

3.Kies voor promotie via e-mail, niet via QR-codes: Nederlanders blijken niet geïnteresseerd te zijn in QR-codes en NFC-touchpoints (drie procent wel). Het liefst ontvangen ze hun promotionele acties via de e-mail, die ze dan ook regelmatig checken met hun mobiele telefoon. Bekijk natuurlijk altijd of dit ook opgaat voor jouw klanten.

4.User reviews en in-app customer service: niets zo vervelend als het veranderen van kanaal om uit te vinden welk product het beste is of vragen te stellen over een product of dienst. Klanten verwachten dan ook dat een mobiele ervaring via een website of app de mogelijkheid biedt om meningen van anderen te lezen én eenvoudige en directe klantenservice te ontvangen via het mobiele kanaal.

5.Focus op gepersonaliseerde content, niet op Facebookshares: in de Benelux zal slechts acht procent van de consumenten hun aankoop delen via sociale media. Dat betekent niet dat sociale netwerken niet interessant zijn voor retailers, in tegendeel: retailers zouden de data uit sociale media moeten gebruiken om de mobiele ervaring van een klant te personaliseren, zoals content afstemmen op de interesses van een klant.

Voldoe je niet aan de verwachtingen van klanten? Dan zegt bijna zestig procent dat ze de website willen verlaten. Een slechte mobiele ervaring leidt er volgens een derde van de respondenten toe dat er minder kans is dat ze het product of de dienst zullen aanschaffen. Daar komt bij dat maar liefst twintig procent niet alleen de website verlaat, maar direct naar de website van de concurrent vertrekt om een alternatief te vinden. Genoeg urgentie dus voor retailers om hun mobiele website te optimaliseren.