Online personalisatie: meer dan het tonen van de juiste producten

Kans 1: motiveren met service en ervaringen

In veel gevallen gaat het niet enkel om het product wat je voor een bepaalde prijs biedt. Ook je service is een wegingsfactor. Door op het juiste moment je service naar voren te brengen, geef je de gebruiker een extra motivatie om bij jou het product of de service af te nemen. Onderstaand een paar voorbeelden.

De inpakservice

Heeft een bezoeker al verschillende pagina’s bezocht in de categorie ‘cadeaus’, maar nog geen keuze gemaakt? Maak het je hem dan makkelijk door te attenderen op de inpakservice. Een handige bijkomstigheid voor je bezoeker en een mooie upsell kans voor jou.

Reviews

Wanneer een bezoeker al een tijdje op één pagina zit, kun je deze weer activeren en motiveren om jouw product of service af te nemen door een review te tonen. Op de homepage kun je kiezen voor een algemene bedrijfsreview en op een productdetailpagina voor een specifieke productreview. Daarmee personaliseer je op basis van de flow waar de gebruiker op dat moment in zit. 

Een praktijkvoorbeeld is Booking.com die reviews of USP’s toont die overeenkomen met het type reiziger dat je bent. Denk bijvoorbeeld aan enkel reviews van gezinnen met kinderen tonen als iemand uit deze doelgroep een accommodatie zoekt. Onderstaand bijvoorbeeld een verschil in communicatie als je zoekt op ‘twee personen’ of ‘twee personen + 1 kind van vijf’. 

Kans 2: content tonen op basis van interesse

Op dit moment zijn websites vaak voor iedereen hetzelfde, ongeacht waar je in geïnteresseerd bent of hoe je de website gebruikt. Hierdoor staat er vaak content die voor de gebruiker niet of minder relevant is.

Passief het gedrag uitlezen

Door middel van personalisatie kun je bezoekers indelen in groepen op basis van het gedrag op de website. Groepen kunnen bijvoorbeeld gebaseerd zijn op de categorie waar een bezoeker op binnenkomt of het merk waar iemand op filtert. Op basis hiervan kun je de afbeeldingen en teksten op je website beter aan laten sluiten op de interesses van je bezoeker. 

Als voorbeeld: stel dat iemand binnenkomt op een pagina over hoekbanken en vervolgens naar de homepage navigeert, dan heeft een banner over een bank waarschijnlijk meer effect op deze persoon dan een banner over keukentafels. 

Actief de interactie aangaan

Heb je duidelijk verschillende doelgroepen, bijvoorbeeld particulier of zakelijk? Dan kun je er voor kiezen om de interactie met je websitebezoeker aan te gaan en uit te vragen tot welke groep hij behoort. Zo kun je informatie aanbieden die bij hem past. Actief websitebezoekers benaderen kan eng zijn, je wil bezoekers niet teveel pushen en wegjagen. Daarom is relevantie en timing belangrijk; maak duidelijk dat het in het voordeel van de gebruiker is om antwoord te geven op je vraag. Bijkomend voordeel is dat bezoekers die de stap tot interactie zetten, zich vaak meer betrokken voelen bij je bedrijf.

Kans 3: lokaal gevoel ondersteunen

Een website, of het bedrijf daarachter, kan soms wat afstandelijk of ‘ver weg’ over komen. In hun keuze voor een bedrijf laten mensen zich onder meer leiden door naamsbekendheid en reviews, maar soms ook door de locatie van het bedrijf. Is het bij mij in de buurt en ondersteun ik hiermee de lokale ondernemer(s)? Met personalisatie kun je beter inspelen op deze ‘lokale behoefte’ van je websitebezoekers. 

Lokaal telefoonnummer

Wanneer de verkoop van je product of service sterk afhangt van telefonisch contact is een lokaal telefoonnummer vaak een manier om de drempel laag te houden. Wanneer je één of meerdere fysieke vestigingen hebt wil je het nummer tonen wat het meest relevant is voor je bezoeker.

Als voorbeeld RRS: een rioolreiniger met meerdere fysieke locaties over heel Nederland. Veel bezoekers komen binnen op een van de vestigingspagina’s waar een lokaal telefoonnummer te vinden is. Wanneer zij daarna echter naar een andere pagina navigeren staat daar het algemene 0800-nummer. Hierdoor raken bezoekers het ‘lokale gevoel’ kwijt en kunnen ze minder gemotiveerd raken om te bellen.

Met personalisatie kan op basis van de bestemmingspagina het telefoonnummer op de andere pagina’s aangepast worden naar het lokale telefoonnummer. Zo zal de gebruiker tijdens zijn gehele bezoek hetzelfde ‘vertrouwde’ telefoonnummer zien en gemakkelijker converteren.

Bezoek aan fysieke winkels

Dat online en offline elkaar kunnen versterken laten bedrijven zoals Coolblue duidelijk zien. Sommige producten lenen zich beter voor offline dan online verkoop; een high-end audio speaker wil je horen, een autostoeltje voor je kind wil je uitproberen. Wanneer je een fysieke winkel hebt, kun je met personalisatie je bezoeker hier mooi op attenderen.

Op basis van het gedrag op de website kun je zien of bezoekers nog niet helemaal zeker zijn welk product ze zoeken. Zo zie je dat er veel op en neer geklikt wordt tussen het productoverzicht en productdetailpagina’s. Als voorbeeld: wanneer een bezoeker drie of meer verschillende speakers heeft bekeken kun je een melding tonen: ‘Wilt u deze speaker eerst horen? Kom dan langs in onze winkel’. Zit je websitebezoeker bij jou in de buurt te internetten (op basis van IP adres), dan kun je nog specifieker zijn en je dichtstbijzijnde winkel benoemen.

Haal meer uit je online bezoek met personalisatie

Zoals uit bovenstaande blijkt liggen er nog volop kansen om te optimaliseren door je bezoekers een persoonlijkere ervaring te bieden. En het goede nieuws: ook voor jouw bedrijf (en klant) zijn er ongetwijfeld kansen. Aan jou om deze te pakken en jouw online bezoeker een betere ervaring te bieden. 

 

Door: Xeï Hulshoff, UX & CRO consultant bij RIFF Online.