Optimalisatie customer journey essentieel voor winstmarges

Uit het onderzoek blijkt dat retailers die digitale customer journeys optimaliseren hun winstmarges aanzienlijk zien verbeteren. Het verschil met retailers die niet optimaliseren bedraagt tussen de drie en acht procent. Opvallend is dat, ondanks deze resultaten, minder dan 30 procent van de ondervraagde retailers hun processen heeft geoptimaliseerd.  

Uit het onderzoek blijkt dat retailers die digitale customer journeys optimaliseren hun winstmarges aanzienlijk zien verbeteren.

De groeiende behoefte van consumenten aan meer gepersonaliseerde winkelervaringen zorgt ervoor dat het aantal omnichannel fulfilment diensten blijft toenemen, zoals online kopen en in de winkel ophalen (BOPIS), rechtstreeks verzenden vanuit de winkel of ophalen van een product in een andere vestiging van de retailer. In het verleden hebben retailers geprobeerd te voldoen aan de toenemende fulfilmenteisen door verschillende en afzonderlijke legacy systemen te combineren. Veel retailers zijn zich er inmiddels van bewust dat deze fulfilmentmogelijkheden vaak extra kosten met zich meebrengen en de complexiteit doen toenemen. Uiteindelijk gaat dit ten koste van de winstmarges en dat maakt het noodzakelijk om digitale customer journeys te optimaliseren.

Complexer

‘Met steeds méér fulfilmentmogelijkheden en de voortdurend veranderende klantverwachtingen wordt de retailsector steeds complexer,’ zegt Greg Buzek, president van IHL. ‘Retailers moeten snel nieuwe oplossingen implementeren die specifiek ontworpen en ingericht zijn om het huidige en toekomstige winkelgedrag van consumenten te ondersteunen. Zij die deze customer journeys geoptimaliseerd hebben, nemen een voorsprong op het gebied van winstgevendheid. Zij die dit nog niet gedaan hebben, realiseren lagere marges bij iedere verkoop.’ 

‘De beste manier om winstgevende en effectieve omnichannel klantervaringen te leveren, is door van een geïntegreerd commerceplatform gebruik te maken dat aansluit bij de manier waarop wij op dit moment winkelen,’ stelt Chris Shaw, senior director Product Marketing en Analyst Relations bij Manhattan Associates.

Het onderzoek is door onderzoeksbureau IHL in opdracht van Manhattan Associates uitgevoerd. IHL ondervroeg hiervoor 300 retailers in Noord-Amerika.