[column] 5 tips voor het versnellen van uw digitale klantervaringen omdat de wereld nooit meer zal zijn hoe ze was

Ineens zitten we thuis. Dochter Lente begeleiden bij haar schoollesjes, parallel in werk-calls zitten en met manlief afstemmen wie in welke ruimte kan werken. De situatie waarin wij zitten is te overzien als ik denk aan het grote leed als gevolg van de coronacrisis in Nederland en in de wereld, wat mijn frustratie als ik een grijze haar zie, die ik nu niet weg kan laten werken omdat de kappers dicht zijn, absoluut relativeert. De vanzelfsprekendheid waarmee ik alles deed zal nooit meer dezelfde zijn. Dat geldt ook voor de business van bedrijven en hun interacties met klanten. Hun customer experiences.

Newbies
De pandemie die over ons heenkomt is zo extreem dat de wereld nooit meer zal zijn hoe ze was. Waar directies van bedrijven nu nog bezig zijn met de kortetermijnuitdaging als gevolg van de corornacrisis, moeten ze hun aandacht en energie heel snel verplaatsen naar de tijd direct erna. Zeker ook op customer experience-gebied.
Bedrijven hebben de afgelopen jaren al veel stappen gezet om klanten te verleiden naar hun digital first of digital only klantenreizen. Digitale interacties waarmee ze veel data kunnen verzamelen en hun kosten drastisch kunnen verlagen. Toch bereikte de digitaliseringsgraad van bedrijven vaak nog niet het gewenste niveau.

Als gevolg van de coronacrisis hebben bedrijven nu ineens te maken met een compleet nieuwe digitale doelgroep. Letterlijk van de ene dag op de andere zijn voor deze doelgroep de vaak niet digitale voorkeurskanalen gewoonweg afgesloten en moeten ze gedwongen online kanalen gebruiken. Slimme bedrijven bekommeren zich over deze - zeg maar -'newbies'. Om zo ook op de langere termijn de vruchten te plukken van deze geforceerde digitale transitie.

Vijf tips
Onderstaand vijf tips om juist nu uw digitaliseringsgraad te versnellen:

1 Speel in op de specifieke behoeften van het ‘minder digitale’ publiek

Breng in kaart op welke vlakken ze aanvullende informatie of ondersteuning nodig hebben om hun klantreis zelf digitaal te doorlopen.

 

2 Breid digitale mogelijkheden snel uit

Voor veel organisaties is nu het moment om 'selfservice omgevingen' te laten ervaren door klanten. Als een virtuele tent voor het contactcenter van de eigen organisatie.

 

3 Digitaliseer zelfs het onverwachte

Heroverweeg de 'fysieke' aspecten van uw bedrijfsmodel en klantreis en sta open voor verreikende oplossingen om zelfs deze momenten te digitaliseren. 100% fysieke bedrijven zoals sportscholen runnen nu een 100% digitaal bedrijf met virtuele klassen en makelaars organiseren virtuele rondleidingen door woningen.

 

4 Heroverweeg fysieke verkooppunten of zorg voor duidelijke toegevoegde waarde van deze winkels

Mensen verwachten versneld ervaringen met nieuwe toegevoegde waarde. Sommige winkels ontwikkelen nieuwe anderhalvemeterlooproutes, terwijl andere winkels deze periode gebruiken om echte experiences op hun fysieke locaties te creëren.

 

5 Blijf trouw aan uw identiteit

Ook bij alle nieuwe ontwikkelingen die bedrijven in gang zetten is het cruciaal steeds weer terug te gaan naar de kern. Waar staat het bedrijf voor en hoe laat je dat, ook nu, terugkomen in de customer experience? Denk bijvoorbeeld aan de online muziekfestivals, die hun evenementen moesten annuleren, maar nu gratis online gestreamde festivals opzetten om in contact te blijven met hun doelgroep.

 

Nieuwe wegen verkennen
Kortom, gebruik dit moment om nieuwe wegen te verkennen. Enerzijds voor de anderhalvemetereconomie op de korte termijn, maar ook voor het post-corona tijdperk op de langere termijn. Want een ding is zeker: de wereld van morgen zal nooit meer zo zijn hoe ze was.

BEATE VAN DONGEN CROMBAGS HOUDT ZICH DAGELIJKS BEZIG MET DIGITALE TRANSFORMATIES VAN HAAR KLANTEN EN IS PARTNER BIJ EY VODW. DEZE COLUMN VERSCHEEN EERDER IN MARKETINGTRIBUNE 08, 2020.