Ouderen tevreden over eigen digitale bankvaardigheden

De jongere generatie is bezorgd dat hun ouders of grootouders slachtoffer worden van oplichting, zoals phishing. Dit en meer blijkt uit grootschalig onderzoek van DirectResearch in opdracht van ABN Amro. Het onderzoek “Dichtbij de tijd?” laat zien hoe drie generaties de digitale tijd ervaren. De resultaten roepen vragen op: overschatten ouderen zichzelf? Houden ze zich groot? Of worden ze juist onderschat door de jongere generaties?

Goed meekomen
Nu steeds meer fysieke bankkantoren sluiten, is digitaal bankieren de norm. De meeste ouderen vinden dat ze goed meekomen met alle digitale ontwikkelingen. Ze kopen vaak online en zeggen niet meer zonder internet te kunnen. Ze vinden digitaal bankieren een hele vooruitgang. Slechts een op de zes zeventigplussers betaalt nog met een acceptgiro, in plaats daarvan wordt gebruik gemaakt van de app, bankieren via de laptop of computer, een derde gebruikt Tikkie. Toch vraagt meer dan de helft de kinderen of kleinkinderen nog wel eens om hulp, bijvoorbeeld bij het gebruik van computerprogramma’s of apps. Ouderen geven zichzelf een rapportcijfer 7,3 als het over digitaal zakendoen gaat.

Bezorgd
Kinderen en kleinkinderen geven de oudere generatie echter een dikke onvoldoende. Bijna zes op de tien vindt het voor ouderen wel ingewikkeld om zich online bankieren eigen te maken. Bijna driekwart stelt dat hun ouders of grootouders weleens hulp nodig hebben bij onlinezaken en meer dan de helft dat er dingen niet lukken. En, in schril contrast met de zeventigplussers zelf, denken ze dat ouderen online bankieren helemaal niet zo makkelijk vinden als ze beweren. Een meerderheid zegt ook dat hun ouders of grootouders moeilijk het verschil zien tussen berichten van de bank en oplichting, zoals phishing. Kinderen (30%) en kleinkinderen (42%) maken zich daar zorgen over, terwijl ouderen er nauwelijks wakker van liggen (8%).

Gesprek aangaan
Maar overschatten de ouderen zichzelf, of zijn het juist de jongere generaties die de ouderen onderschatten? Het is bijvoorbeeld juist de jongste generatie die pincodes (19%) en wachtwoorden (31%) vergeet, maar ook pinpassen verliest (14%). Zouden zeventigplussers het dan wellicht moeilijk vinden om toe te geven dat ze hulp nodig hebben? Daarvan lijkt geen sprake; zodra de ouderen hulp aangeboden krijgen, grijpen ze die graag aan. Jongere generaties zijn zeer bereid ouderen te helpen. Ze tonen interesse in hun computer- en telefoonkwaliteiten, praten met hun ouders of grootouders over nieuwe digitale mogelijkheden en helpen waar nodig. Al vinden de ouderen dat het nog wel meer kan. Het is dan ook belangrijk het gesprek met elkaar aan te gaan.

Bankieren nog dichterbij
Naast kinderen en kleinkinderen, schiet ook de bank te hulp. Jorissa Neutelings, Chief Digital Officer bij ABN Amro, geeft aan dat de nieuwe technieken de bank in staat stellen om klanten persoonlijk en digitaal te helpen: “We zien in het onderzoek dat 78% van de zeventigplussers al minstens een jaar niet meer in een bankkantoor is geweest. Dit is één van de redenen dat we ons ten doel stellen om een inclusieve bank te zijn die in deze digitale tijd toch dichtbij is en voelt. Mensen van alle leeftijden moeten zich bij ons veilig en thuis voelen. 73% van de ouderen vindt bankzaken doen tegenwoordig makkelijker dan ooit, hetzelfde geldt voor 79% van de middelste en 77% van de jongste generatie. Mooie cijfers, maar we gaan hier nog veel meer werk van maken, zodat ook die laatste 27%, 21% en 23% meer gemak, veiligheid, contact en maatwerk ervaart tijdens het bankieren. De uitkomsten van dit onderzoek zijn belangrijk en helpen ons om bankieren nog dichterbij te brengen. Voor iedereen.”

Ze zien zichzelf als uitzondering op de regel en dat kan in hun nadeel werken

Goed evenwicht
Socioloog Prof. dr. Theo van Tilburg noemt nog een andere reden voor de tegenstrijdigheden: ‘Het is een gegeven dat veel ouderen hun leeftijdsgenoten lager inschatten dan zichzelf. Ze zien zichzelf als uitzondering op de regel en dat kan in hun nadeel werken. Mensen die denken dat ze het allemaal wel weten, vragen niet om hulp. Er is een relatief kleine groep die tegen problemen aanloopt en het is aan bedrijven zoals banken, om een goed evenwicht te vinden tussen veiligheid en gebruiksvriendelijkheid. Zo valt niemand buiten de boot.’

ABN Amro gaat het aantal financiële zorgcoaches fors uitbreiden om ouderen en kwetsbare klanten te helpen. Zij beantwoorden vragen en helpen met issues waar de ouderen tegenaan lopen telefonisch, via beeldbankieren of bij mensen thuis. Bijna de helft van de ouderen geeft aan daar gebruik van te willen maken. Verder organiseert de bank seminars, cursussen en workshops.