[column] Gesjoemel met online reviews

In het laatste geval kun je als bedrijf zelf bepalen wat er in de reviews komt te staan. Dit gaat ten koste van de transparantie van de reviews, waardoor consumenten moeilijker onafhankelijk een beeld kunnen vormen over de kwaliteit van de aangeboden producten of diensten. Dit terwijl bijna driekwart van de consumenten reviews mee laat wegen in hun aankoopkeuzes.

Het creëren of bewerken van (nep) reviews is verboden onder het Burgerlijk Wetboek. Dit artikel bepaalt dat onder andere de volgende praktijk misleidend is:

v. op bedrieglijke wijze beweren of de indruk wekken dat de handelaar niet optreedt ten behoeve van zijn handel, bedrijf, ambacht of beroep of zich op bedrieglijke wijze voordoen als consument;

Het is dus verboden om je als handelaar voor te doen als consument. Wanneer je als winkelier op een website nepreviews plaatst, of laat plaatsen, dan is dit het geval.

Reviews op social media

Al eerder werd in de documentaire #followme van de VPRO duidelijk dat er ook een hele wereld van nep-likes, nep-accounts en nep-reviews op sociale media is ontstaan. Reviews worden aan de lopende band geplaatst door Russische vrouwen op zoek naar een zakcentje, of door nep-accounts die bedrijven of influencers zelf aanmaken.

Meer specifiek zijn soortgelijke praktijken op sociale media geregeld in de Reclamecode Social Media (RSM). Deze code is op initiatief van DDMA opgesteld, om onder andere In het opstellen van deze transparantie en onafhankelijkheid van reviews op sociale media te waarborgen. In de RSM is dan ook het manipulatieverbod opgenomen:

• Het is verboden berichten of andere uitingen op social media zodanig te bewerken dat de gemiddelde consument hierdoor kan worden misleid.
• Indien de Adverteerder berichten of andere uitingen op social media bewerkt of laat bewerken ter aanprijzing van een product, dienst of activiteit van de Adverteerder of derde, dient de Adverteerder dit op duidelijke en toegankelijke wijze kenbaar te maken.
• Indien berichten of andere uitingen op social media worden gewijzigd, geselecteerd of vergeleken in het kader van de aanprijzing van een product van de Adverteerder of van een derde, dient de Adverteerder al het nodige te doen om de aard van de Relevante Relatie duidelijk te vermelden.

Wanneer er door een adverteerder voor een review is betaald, moet dit dus duidelijk vermeld worden. Maar ook als een Adverteerder consumenten-reviews laat zien op sociale media, waardoor alleen positieve uitingen naar voren komen, is de adverteerder verplicht dit kenbaar te maken. Daarnaast is het volgens de RSM niet toegestaan dat een adverteerder via nep-accounts berichten op social media te (laten) plaatsen over een product of dienst.

Boetes

Er is nog nooit iemand beboet voor het kopen of verkopen van neprecensies. Toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) zegt wel dat bedrijven transparanter moeten zijn over hoe reviews tot stand komen. In 2017 schreven zij hierover richtlijnen. In een reactie aan de Consumentenbond zegt de ACM dat zij volgen of bedrijven zich aan deze regels houden.

Wanneer je als organisatie niet op het strafbankje van de toezichthouder terecht wil komen zul je dus zorgvuldig moeten omgaan met het kopen en verkopen van online reviews.

Naomi van der Louw, junior Legal Counsel van DDMA