Hoe klanttevredenheid omslaat in irritatie

Soms naar aanleiding van de aankoop van een product van enkele euro’s of het telefonisch doorgeven van een adreswijziging. Om horendol van te worden. Ooit was het interessant om klanten te vragen naar hun beleving bij aankoop van een product of dienst. Maar als iedere ondernemer het gaat doen, zelfs naar aanleiding van iets onbenulligs, werkt het averechts. Ik klik de mails tegenwoordig weg, want onderzoek naar klanttevredenheid wekt bij mij irritatie op.

Het lijkt erop alsof hier bedrijven actief zijn die nieuwe technologieën introduceren, zonder dat ze nadenken over wat nieuwe technologie betekent binnen het bedrijfsproces. De laatste jaren zijn veel nieuwe technologieën beschikbaar gekomen, waaronder big data. Als bedrijf denk je wat deze nieuwe technieken betekenen voor je businessmodel. Je kunt aan de voorkant van een bedrijf van alles veranderen, maar als de achterkant niet meedoet en traditioneel blijft denken, is het effect van die nieuwe techniek averechts. Klantinfo moet selectief worden geïnterpreteerd. Als ik een adreswijziging digitaal doorgeef wil ik niet lastig gevallen worden met de vraag of ik tevreden ben over de manier waarop de wijziging is verwerkt.

Ondernemers doe er wat aan, want dit soort acties leveren volstrekt onbetrouwbare data op.

Beeckesteijn Business School schrijft in een white paper over de marketingtrend voor 2017 dat marketing automation verwachtingen niet waarmaakt. Er worden nieuwe tools geïnstalleerd die bijvoorbeeld de mails sturen waaraan ik hiervoor refereer, zonder dat men zich realiseert wat het effect ervan is. Het white paper is overigens interessant om te lezen. Hier kun je het downloaden.

Het contentmarketingvak is geen ouderwets ambacht. De wereld is door technologie compleet veranderd. Algoritmes worden steeds slimmer. Er komt steeds meer data beschikbaar op basis waarvan we het vak uitoefenen. Klanttevredenheidsonderzoek lijkt een geweldige bron. Maar het tegendeel is waar. Sonja Stalfoort schrijft begin januari een interessant artikel over klanttevredenheid op CustomerFirst. Een belangrijk advies. Zorg dat al je medewerkers de customer journey van je klanten begrijpen. Geef inzicht zodat iedereen snapt waarom wat op een bepaald moment gebeurt. Daarmee voorkom je dus de fout dat klanttevredenheidsonderzoek wordt gedaan, terwijl je er het stilzwijgen toe moet doen.

Die customer journey gaat volgens de voorspellers op Thenextweb toenemen. Want er komen steeds meer devices die kunnen worden ingezet voor communicatie. Tot en met de pratende koelkast en stofzuiger. Dat vraagt met name van organisaties die gebruik willen maken van de data die zo beschikbaar komen nog meer intelligentie voor de manier waarop ermee wordt omgegaan.

Newscred komt begin dit jaar met een overzicht van marketing suggesties volgens een aantal CEO’s. In de adviezen ligt een sterk accent op data waar je echt iets mee kunt, data die je helpen om effectiever te communiceren. Daarnaast past de noodzaak om te personaliseren. Weet zoveel mogelijk van je klanten of doelgroep en pas je communicatie daar op aan. Maar focus. Geen communicatie om de communicatie. Relevantie is ook nu het sleutelwoord. Om ontevreden klanten te voorkomen.

Een onderzoek in de VS bevestigt met harde cijfers de kracht van personaliseren. 88 procent van de ondervraagden (1500 consumenten) zegt dat persoonlijke relevante content invloed heeft op de manier hoe over een merk wordt gedacht 78% geeft aan dat de content invloed heeft op een koopbesluit. Lees het artikel over personaliseren als hoogste strategische prioriteit op Warc.

Bijgespijkerd komt begin januari met een leuk artikel over de onderwerpregel van een email. Met de juiste onderwerpregel verhoog je de kans dat de email wordt geopend. Maar wat is een goede onderwerpregel? Lees de belangrijkste tips. En ook nu snij je jezelf in de vingers als onderwerpregel en inhoud van de mail niet op elkaar aansluiten. Blijf relevant en betrouwbaar voor je doelgroep. Voorkom clickbait, zoals dit fenomeen wordt genoemd. Clickbait gaat tegen je werken.

Julia MCCOY geeft op de website van CMI een aardig overzicht van de vijftien woorden die je beter niet kunt gebruiken in een verhaal om overtuigend over te komen. In het Engels uiteraard, maar je kunt er met gemak een lijstje Nederlandse woorden uit afleiden die ook beter niet in een tekst kunnen voorkomen als het om overtuigend of geloofwaardig gaat. Relevantie en oorspronkelijkheid zijn het belangrijkst om je doelgroep te overtuigen. Daarvoor hoef je niet met je vuist op tafel te slaan of je vinger te heffen.

Philips man Kevin Raaijmakers, spreker op het Data Driven Commerce event van donderdag 9 februari, vertelt in een interview met MarketingTribune hoe Philips klanten diensten biedt om winkelbeleving op basis van data te sturen. Over DDC zegt hij:’ DDC geeft inzicht in hoe klanten daadwerkelijk evalueren en beslissen. Je krijgt inzichten op veel hoger granulariteitsniveau (korreligheid, red.) waardoor je je marketingstrategie en -tactieken veel beter en efficiënter kunt inzetten. Daarbij is het real time, dus kun je sneller testen en aanpassen. Uiteindelijk leidt het tot de juiste propositie voor de juiste klant op het juiste moment. En daarmee voor betere commerciële prestaties.’ Hier vind je het complete interview. En: je voorkomt klantirritatie.

Een interessante tool om effectief met een doelgroep te communiceren is keyword inventory. Anders gezegd content ontwikkeld op basis van het zoekgedrag van een doelgroep. Wat zijn de relevante woorden waarop een doelgroep zoekt op internet? Op basis van dat zoekgedrag kun je gerichte content maken voor alle kanalen. RedactiePartners is een van de contentmarketingbedrijven die van deze techniek gebruik maakt.

Niet alleen grote organisaties als Google, Facebook, Amazon en Microsoft maar ook bedrijven als RTL, Unilever en Sanoma zetten zwaar in op klantdata. Zonder kennis van de klant wordt het voor iedere organisatie lastig om toegevoegde waarde te leveren en klanten aan zich te binden. In 2017 zullen we veel investeringen en activiteiten binnen organisaties zien op het gebied van klantdata. Bedrijven zullen ondervinden dat zij naast technologie met name een visie nodig zullen hebben en mensen die kennis hebben van data analyse en datadriven marketing. (Bron: Beeckestijn Business School). En doe je het goed, dan voorkom je dat klanttevredenheid omslaat in klantirritatie.

Een belangrijk aspect om hierbij succesvol te zijn is de flexibiliteit van een organisatie. De snelheid waarmee bedrijven uitdagingen weten op te lossen en kansen weten om te zetten in acties is met afstand de meest doorslaggevende factor. Juist deze capaciteit is direct verweven met de cultuur van ieder bedrijf. Een strategie top down opleggen binnen een cultuur die daar niet mee overweg kan is een onbegonnen verhaal. De succesvolle bedrijven van vandaag zijn flexibel en gaan gewoon aan de slag. Zij zijn flexibel, sturen op data, voeren experimenten uit, kijken naar de ROI van iedere investering in plaats van dat ze zich laten leiden door vaste budgetten. Wil je hierover meer lezen, downlaod dan het whitepaper met trends voor 2017 van Yonega. Boeiend om te lezen.

Tot slot: in het kader van dit onderwerp vat ik medewerkerstevredenheid ook onder klanttevredenheid. Het volgende advies dat ik las op MT.nl in een artikel van Lotte Elbrink:’ Open een rekening voor werknemers bij een restaurant of bar om de hoek. Komen medewerkers samen, dan mogen de drankjes of de lunch op de bedrijfsrekening. Je kan hier grenzen aan stellen, maar om te stimuleren dat werknemers met elkaar socializen is het beter om geen limiet af te spreken.’ Doen zou ik zeggen.