Praxis introduceert phygital klantbeleving in winkels

Samen met de teams van Format en Marketing is in twaalf weken tijd het nieuwe concept ‘Praxis phygital’ ontwikkeld en gerealiseerd. Phygital betekent een nieuwe mix tussen de fysieke en online-winkel. De tweede pilotvestiging wordt eind juni 2021 geopend.

Praxis Hoogeveen heeft de primeur van het ‘phygital’ concept. In de eerste pilotvestiging in Hoogeveen zijn alle voordelen van de digitale wereld samengebracht in een fysieke bouwmarkt, wat zorgt voor een unieke klantbeleving. Er is bewust gekozen voor een kleinere winkel van 2800 m2 omdat je in een grotere vestiging niet tegen de beperkingen van ruimte aanloopt. Vanaf maart konden klanten al met ‘winkelen op afspraak’ de nieuwe bouwmarkt in Hoogeveen bewonderen. Sinds 28 april is de vestiging voor iedereen, ook zonder afspraak, geopend.

Integrale Praxis klantervaring
De fysieke omgeving sluit nu qua uitstraling en shopper ervaring beter aan op de online kanalen van Praxis, wat zorgt voor een integrale Praxis klantervaring waarbij het draait om gemak en beleving. In Hoogeveen ervaar je fysiek het online gemak van een uitgebreid assortiment en inspiratie. Er zijn assortimenten in de winkel waarin sommige producten – zoals grote tuinmeubelsets of verlichting- alleen als showmodel worden getoond, en door middel van een QR-code naar de webshop verwijst voor daadwerkelijke aankoop. Dwars door de winkel heen zijn er veel verwijzingen naar het Praxis Plus-programma dat inmiddels 1,6 miljoen leden kent.

Het grote inzicht
Veel Praxis klanten hebben, ondanks dat ze steeds meer producten online bestellen, volgens het betrokken team 'echt behoefte aan het brengen van een bezoek aan een fysieke bouwmarkt, bijvoorbeeld voor bepaalde vragen of om een product eerst te zien.' De vestiging in Hoogeveen is zo ingericht dat klanten naast het aanbod in de winkel ook makkelijk informatie kunnen opzoeken over het uitgebreide aanbod online. Klanten worden ook uitgenodigd gebruik te maken van innovatieve koppelingen met online, die letterlijk naast de assortimentsgroepen zijn geplaast. Zo staan er in de pilotstore een viertal configuratoren waarmee ‘de Makers’ met behulp van een touchscreen makkelijk zelfstandig aan de slag kunnen met het persoonlijke ontwerp dat ze thuis op Praxis.nl hebben voorbereid. De shopper kan bijvoorbeeld zijn eigen badkamermeubel in 3D samenstellen. Als de klant blij is met het ontwerp, kunnen alle onderdelen direct worden besteld. Er kan ook voor worden gekozen om het ontwerp uit de winkel thuis online weer op te pakken en verder uit te werken.

Make-over
Praxis phygital sluit volgens het team qua beleving naadloos aan bij het nieuwste winkelconcept van Praxis met een aangepaste routing, een vernieuwd en breder assortiment, nieuwe kassa’s, pui en gevel met het nieuwe Praxis-logo. Qua assortimenten in de winkel zijn vooral de technische en functionele assortimenten verbeterd en ook de bekende afdelingen zoals laminaat en verf hebben en upgrade gekregen. Winkelmanager Renée Hindriks: 'De trouwe klant zal de winkel niet meer herkennen. Een totaal nieuwe winkel waar we de klant van Hoogeveen en ver daarbuiten kunnen bedienen.’

Doorontwikkeling en uitrol
Corine Duchenne, managing director Praxis Nederland, zegt: ‘Ondanks dat klanten steeds meer producten online bestellen, zien we ook nog duidelijk de behoefte om de fysieke winkel te bezoeken, bijvoorbeeld voor bepaalde vragen of om een product eerst te zien. Om de voordelen van online, zoals een uitgebreid assortiment en inspiratie, te combineren met de voordelen van de fysieke winkel, zoals hulp van experts en een product goed kunnen bekijken, hebben we het phygital concept geïntroduceerd. In dit concept versterken de voordelen van online en de fysieke winkel elkaar voor een optimale klantbeleving. Praxis Hoogeveen is de eerste winkel die we openen volgens het phygital concept. Dit wil je morgen in alle Praxis-winkels. Het concept zal worden doorontwikkeld en in 2021 uitgerold naar meer Praxis-winkels.’

Sandenburg concept creation
Sandenburg heeft op verzoek van Praxis onder meer nagedacht over de ideale customer journey en welke phygital touchpoints er aan de buiten- en binnenzijde bij horen. Zo kent Hoogeveen ook de primeur van een Makerswall bij de ingang waarin klanten aan andere klanten tips geven. Het designteam heeft het ruimtelijk ontwerp, brand identity en grafisch ontwerp ontwikkeld voor de aankleding en visualisatie van de configuratoren in de winkel. Alle communicatie-uitingen rond deze nieuwe digitale services in de winkel sluiten aan bij het Praxis merk, van schap communicatie tot second placement communicatie. Markus Konings, ceo en eigenaar van Sandenburg concept creation en DST Experience Agency, vult tenslotte aan: 'We groeien post-corona naar een wereld waarbij de grenzen tussen fysieke en online retail vervagen, en er nieuwe hybride vormen ontstaan. Het Praxis phygital-concept is een hele mooie eerste stap. Iedereen die nu de verbouwde winkel in Hoogeveen bezoekt, ervaart echt de digitale wereld van Praxis als extra dimensie in de bouwmarkt. Als conceptontwikkelingsbureau zijn we er apetrots op dat vanuit Praxis de teams van Marketing en Format ons eind 2020 hebben benaderd met de vraag om hen te begeleiden bij het toekomstig bestendig maken van Praxis. We kijken uit naar de doorontwikkeling van het phygital concept en de uitrol naar tientallen winkels in Nederland.'
(PvWK)