Deloitte Digital sleutelt met klant in The Garage

Dit meldt de MarketingTribune print editie die vandaag verschijnt.

The Garage is gevestigd in de volledig verbouwde voormalige Citroëngarage naast het Olympisch Stadion in Amsterdam. MarketingTribune deed de ‘hard hat’-tour en sprak aansluitend met Robbert Sanders, hoofd Marketing Deloitte Digital (foto rechts) en Jeroen van den Nieuwenhof (l.), partner en eindverantwoordelijk voor onder andere de Advertising, Marketing & Commerce praktijk van Deloitte.
De voormalige garage op het Amsterdamse Stadionplein is volledig verbouwd en helemaal ingericht voor de nieuwe gebruikers, ‘klaar voor de innovaties van morgen’ in hun eigen woorden. Bij de centrale entree herinnert een neon met de ‘double chevron’ nog aan de vorige gebruiker, boven staat in een hoek een legendarische Citroën HY bus geparkeerd. In stickervorm staat die ook op de bouwhelm voor iedere gast. Voorop prijkt trots het ‘Deloitte Digital’ logo, de volledige naam van de nieuwe bewoners. De ruimte van 1670 vierkante meter is voorzien van diverse ‘war rooms’ en vele creatieve tools voor ontwerp en presentatie. In een ruim glazen laboratorium hangen draadjes uit het plafond richting een robot en liggen transistors en chips op een groot houten werkblad. Een schaal vrolijk versierde donuts geeft het geheel onwillekeurig een hoog Instagramgehalte.

Sanders is na HBO Communicatie in Maastricht en een vervolg aan de Berlin School of Economics via marketingbanen bij KPMG en New York Pizza ruim twee jaar terug als ‘marketing lead’ bij Deloitte Digital begonnen. Toen was de uitvalsbasis nog ‘The Edge’, het opmerkelijke witte en superduurzame pand op de Zuid As. ‘Nu is het tijd voor een plek, waar we echt dedicated in wisselende teams op projectbasis met de klanten kunnen werken aan de innovaties van morgen’, legt  Van Den Nieuwenhof uit. Hijzelf heeft zijn vlieguren gemaakt in 20 jaar consultancy na Technische Bedrijfskunde aan de TU Eindhoven bij Andersen Consulting, later Accenture en nu een jaar bij Deloitte Digital.

Wat is jullie raison d'être?
Van Den Nieuwenhof: ‘We hielden ons altijd al bezig met de “voorkant” van de onze klanten, het commerciële management advies. Digital is de laatste grote beweging die we hierbij betrekken. Digitalisering heeft een enorm effect op iedereen. In The Garage gaan we grote digitale transformaties samen met klanten vormgeven. Invulling geven aan de impact die digitalisering zoals robotisering en IOT op efficiency en bijvoorbeeld klantcontact krijgt… of al heeft. Verder is e-commerce intussen core business. Hoe haal je daar meer uit? Wij bieden en ontwikkelen nieuwe expertise en reiken daarvoor de bouwstenen aan op het gebied van creatie, denk aan skills als design thinking, motion design maar ook copywriting. Denk aan strategie, via onze adviseurs, de consultants. Denk tenslotte aan engineering, waarbij de skills van bijvoorbeeld onze back end en front end developers kunnen worden ingezet. Dat worden leuke projecten. Welkom in The Garage.’

The Edge is al vrij spraakmakend. Waarom is hier een nieuwe ruimte nodig?
Sanders: ‘We zochten een ruimte waar we iedere dag samen met klanten kunnen werken. The Garage leent zich bij uitstek voor het heruitvinden van proposities, je staat hier letterlijk op de werkvloer. In deze ruimte kun je in teams met klanten in trajecten van één tot twaalf  weken een nieuwe venture uitwerken, de kickstart geven aan je digitale transformatie of bijvoorbeeld je gehele propositie vernieuwen.’
Van Den Nieuwenhof: ‘We hebben wereldwijd 48 studio’s waar we aan co-creatie doen. Onder andere in Berlijn en Londen. Maar echt iets samen met klanten op locatie maken in Nederland is totaal nieuw voor ons. We halen geen klant door de wasstraat, maar kijken naar het probleem. Hoe kan je meer uit je data halen? Hoe breng je een versnelling teweeg of ontwikkel je nieuwe concepten in lijn met je producten? Dat vinden we dan niet uit via R&D maar hier, door verdienmodellen aan te passen, door nieuwe samenwerkingen te zoeken en door inzet van data. De diversiteit van de teams en skills die we hiervoor kunnen inzetten is onze geheime saus. En we overtuigen de klant door eerdere projecten die al gedaan zijn.’

Inderdaad, kunnen jullie voorbeelden noemen van deze aanpak?
Van Den Nieuwenhof: ‘Het innovatie werk met onze klanten is geheim, maar een mooi voorbeeld van het type werk dat we voor onze klanten doen, vind ik bijvoorbeeld wat PostNL heeft bereikt met het “MijnWerk”-project. PostNL heeft een nieuw platform gerealiseerd waarop bezorgers, teamleiders en planners met elkaar in verbinding staan. Door deze nieuwe manier van samenwerken zijn ze in staat snel en efficiënt data, inzicht en verantwoordelijkheden te delen. Het platform stelt bezorgers daarnaast in staat nieuwe, meer maatschappelijke, rollen op zich te nemen.’
Sanders: ‘Via het ecosysteem van Deloitte kunnen we alliantie partners of desgewenst start ups koppelen aan een nieuwe klantpropositie. Daarna gaan we testen op consumenten, volgt een “proof op concept” en versnellen we het creatieproces. Denk hierbij aan de ontwikkeling van zorgrobot “Alice” die eenzaamheid wil verminderen onder ouderen. Dit zijn de typen innovaties waar we hier naar op zoek gaan.’

Er staan copywriters op de loonlijst. Kun je aansluitend ook voor de introductiecampagne bij ‘DD’ aankloppen?
Van Den Nieuwenhof: ‘Dat zou een bijvangst zijn. We hebben wel genoeg creative power in huis. Zie  bijvoorbeeld de site die wij voor het Scheepvaartmuseum hebben gebouwd rondom de berging van de “Amsterdam”. Maar het draait hier vooral om innovatie van producten en diensten voor klanten. In eerste instantie zijn we geen marcombureau.’
Sanders: ‘De copywriters spelen bijvoorbeeld een rol bij het intern pitchen van concepten binnen bedrijven. Bij onze opdrachtgevers dus. Vaak leven er meerdere ideeën die allemaal om voorrang en budget strijden. Wij kunnen je dan helpen om een volmaakte presentatie te maken, waarmee jouw team eerder de voorkeur, de klus en het vertrouwen krijgt. Het is allemaal erg tailor made. De ruimtes in The Garage zijn goed afsluitbaar, meerdere teams kunnen tegelijk en in alle discretie aan verschillende projecten bezig zijn. Wij willen helpen op alle fronten.’

Er staan copywriters op de loonlijst. Kun je aansluitend ook voor de introductiecampagne bij ‘DD’ aankloppen?
Van Den Nieuwenhof: ‘Dat zou een bijvangst zijn. We hebben wel genoeg creative power in huis. Zie  bijvoorbeeld de site die wij voor het Scheepvaartmuseum hebben gebouwd rondom de berging van de “Amsterdam”. Maar het draait hier vooral om innovatie van producten en diensten voor klanten. In eerste instantie zijn we geen marcombureau.’
Sanders: ‘De copywriters spelen bijvoorbeeld een rol bij het intern pitchen van concepten binnen bedrijven. Bij onze opdrachtgevers dus. Vaak leven er meerdere ideeën die allemaal om voorrang en budget strijden. Wij kunnen je dan helpen om een volmaakte presentatie te maken, waarmee jouw team eerder de voorkeur, de klus en het vertrouwen krijgt. Het is allemaal erg tailor made. De ruimtes in The Garage zijn goed afsluitbaar, meerdere teams kunnen tegelijk en in alle discretie aan verschillende projecten bezig zijn. Wij willen helpen op alle fronten.’

Vanuit marketing bekeken, wat zou een cmo kunnen hebben aan jullie dienstverlening?
Van Den Nieuwenhof: ‘De cmo is inderdaad een van onze doelgroepen, maar niet de enige. Deloitte heeft onderzoek gedaan naar de “cmo agenda”, ofwel naar zijn of haar rol in de toekomst. Wij zien vijf rollen. Ten eerste wordt de cmo een “chief storyteller” in de rol van bewaker en architect van het merk. Ten tweede wordt de cmo een “customer champion” die de klantervaring optimaliseert. Ten derde een “growth driver” die een bijdrage aan de sales levert, weet wat het oplevert en groeiverantwoordelijkheid draagt. Ten vierde een “innovation catalyst” die de innovatie initieert en aanstuurt. Ten vijfde wordt de cmo een “capability builder”, de man of vrouw die customer analytics, big data, insights et cetera zelf opbouwt en samenbrengt. Dus niet alleen uitbesteedt. Punten vier en vijf zijn nieuw en daar kan Deloitte en The Garage goed bij helpen.’
Sanders: ‘Voor een cmo kan het heel mooi zijn om hier met je kernteam aan te schuiven en gebruik te maken van alle competenties en vaardigheden die hier in huis zijn. Het domein van de cmo bestaat steeds meer uit innovatie. Soms heeft een bedrijf een R&D afdeling of een innovatiemanager. Dan is dat ons aanspreekpunt.’

En wat is binnen deze dienstverlening van Deloitte Digital de rol van creativiteit?
Sanders: ‘Die is essentieel voor innovatie. Creatie leidt tot oplossing van een probleem. Het designdenken staat bij Deloitte Digital aan de basis van vrijwel alles, gekoppeld aan data en strategie. Ik ben zelf marketeer, eindgebruiker, zonder creatie (of creativiteit?) kan ik nog geen campagne bouwen.’
Van Den Nieuwenhof: ‘Voor mij is creativiteit ook diversiviteit. We zitten hier straks met 90fte op 1670m2. Juist dat met elkaar samenwerken, leidt tot nieuwe insights.’

Dit interview verscheen in korte versie als onderdeel van de coverstory van MarketingTribune 7/'19 (print, thema Creatie) en is geschreven door senior redacteur Peter van Woensel Kooy
 

Wat gaat Deloitte doen in The Garage? 
In The Garage zullen teams van creatives, designers, industrie- en technologie-experts werken aan vier diensten: proposition design, experience design, venture design en transformation design.  De teams zorgen er voor dat digitale transformatie tastbaar wordt door het maken van werkende prototypes, het creëren van vernieuwende klantervaringen en het opzetten van nieuwe bedrijven. De huidige en nieuwe services van Deloitte komen hier samen, waardoor de klant met een totaaloplossing The Garage verlaat. Kijk voor voorbeelden van werk in The Garage op: www.deloitte.nl/garage.
(fotocredit: PvWK)